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"Möglichkeiten zur Verbesserung der „Kundenzufriedenheit“"

  • Fachrichtung:Marketing
  • Studienfach:Clienting
  • Thema:
    Möglichkeiten zur Verbesserung der „Kundenzufriedenheit“
  • Art der Arbeit:Essay
  • Seitenzahl:2
  • Einzigartigkeit:95.1%
Seminararbeit
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Einzigartigkeit
pdf (205 KB)
  1. Marketing definiert eine/n Kund*in als eine Person oder Institution, welches bzw. welche Interesse am Erwerb eines Produktes oder einer Dienstleistung eines Unternehmens oder einer Organisation hat. Für eine Grundschule treten beispielsweise die interessierten Eltern als Kund*in auf. Und die Zeiten, wenn eine solche soziale Einrichtung wie die Grundschule automatisch durch Zuweisungen eine Vollbelegung aufzeigt, sind vorbei. Immer wichtiger wird die Frage, wie neue Menschen als Klient*innen gewonnen werden können.

Ein fundiertes Marketing-Programm für jede soziale Einrichtung zu erstellen, ist ein langwieriger Prozess und erfordert ein langfristig planvolles Vorgehen. Nach Andreas W. Hohmann ist das Ziel des Marketings, eine lebendige Beziehung zu Geldgeber*innen, Interessent*innen, Klient*innen und Spender*innen aufzubauen und zu pflegen, dabei die eigene Einrichtung oder Initiative „gewinnbringend“ zu präsentieren und der Gesellschaft eigene sozialpolitische Ansatzpunkte nahezubringen. [vgl. Andreas W. Hohmann. Marketing für soziale Arbeit und Initiativen, 2014. S. 13]

Also reduziert sich Marketing nicht auf Werbung der Grundschule oder darauf, eine Presseerklärung darüber zu schreiben. Es ist die sogenannte Philosophie, welche die Idee und ein klares Profil der sozialen Einrichtung wie z.B. der Grundschule, präsentiert.

 

  1. Aus der Sicht der Eltern, die ihre Kinder in den Kindergärten betreuen lassen, scheint die Budgetierung einer solchen Einrichtung vorteilhaft zu sein. Und es ist wirklich so, für viele kann es eine Erleichterung sein, weil die meisten jungen Eltern noch am Anfang ihrer Karriere stehen; außerdem gibt es viele alleinerziehende Mütter und Väter.

Für die sozialen Einrichtungen scheint das Bild ganz anders zu sein. Sie werden von dem Staat finanziert und damit stark im Rahmen festgelegt. Sie existieren in der Regel immer innerhalb von zugewiesenen Finanzmitteln. Markus Reimer schätzt eine solche Budgetierung als „Teil der Neuen Steuerung“. [vgl. Markus Reimer. Pädagogisches Controlling. 2007. S. 45]

Nach Markus Reimer erhalten die Mitarbeiter*innen daneben ein höheres Maß an Verantwortung im Haushaltsvollzug, was im Großen und Ganzen die operative Planung und die damit einhergehenden operativen Entscheidungen dezentralisiert. Die zu postulierende Dezentralisierung lässt sich aber oftmals nicht in die Realität der Einrichtung umsetzen. [vgl. Markus Reimer. Pädagogisches Controlling. 2007. S. 45]

 

  1. Ein Konflikt kann herrschen. Die Entlohnung von Bezugspersonen wird meistenteils nach den individuellen Leistungen differenziert. Sie tritt in diesem Fall als Arbeitsbewertung auf. In der Regel, wenn die Erträge von Bezugspersonen in Relation zu ihren Inputs hoch sind, veranschlagt das Individuum seinen Soll-Verdienst. Sonst entsteht die Lohnunzufriedenheit. [vgl. Wolfgang J. Koschnick. Management. 1995. S. 351]

Hier erscheinen auch nichtmonetäre Erträge, z. B. die Möglichkeit zur Entfaltung und zu personalem Wachstum oder Aspekte wie Sicherheit, Status und Sozialprestige. Und je mehr nichtmonetäre Möglichkeiten der Bedürfnisbefriedigung eine Arbeit bietet, desto geringer wird die Höhe des Soll-Verdienstes veranschlagt. Auf dieser Basis kann betont werden, dass manche Bezugspersonen trotz relativ geringer Bezahlung und hoher Arbeitsbelastung dennoch mit ihrem Verdienst zufrieden sind. [vgl. Wolfgang J. Koschnick. Management. 1995. S. 351]

 

  1. Der Zusammenhang „gutes Image der Einrichtung = gute Arbeit = zufriedene Mitarbeiter*innen“ ist außer Zweifel. Die Image- und Profilbildung wirkt auf die Entwicklung eines Hortes entscheidend. Wem es gelingt, die Zielgruppe zu erreichen, wird leichter Anmeldungen erhalten. Es ist auch bekannt, dass die finanzielle Situation der Einrichtung davon stark abhängt. Wenn die Einrichtung genügend Anmeldungen bekommt, kann sie ansprechende Arbeitsstellen anbieten und erfahrene Mitarbeiter*innen damit locken. Je höher die Mitarbeiter*innen belohnt werden, desto stärker sind sie motiviert, ihre Arbeit qualitativ hochwertig zu erledigen. Ein gutes Arbeitsklima ist die beste Voraussetzung für eine gut funktionierende Einrichtung.

Eine Einrichtung mit gutem Image kann ebenso im Gemeinderat eher Unterstützung finden. So kann sie auch Sonderangebote anbieten, z.B. die Betreuung der Kinder in den Ferien, die Zusammenarbeit mit anderen Einrichtungen wie z.B. Musikschulen.

Also, die Einrichtung muss dafür interessiert sein, die Motivation ihrer Mitarbeiter*innen zu erhalten bzw. zu steigern und sie zu bestmöglichen Leistungen zu führen, weil Unzufriedenheit und Demotivation zu einer hohen Personalfluktuation führen können.

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